クレーム研修対応・個人情報保護法に関するケーススタディ

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2023年11月27日

今回、難波看護師によるクレーム対応研修・高溝事務部長による個人情報保護法に関するケーススタディの講義を聴講しました。

クレーム対応では、患者満足度は期待値によって決まる。患者様は、『不満』『不安』『不便』に思っている色々なことを解決したいと思っているということを再確認しました。外来業務では特に多忙な時は、患者様の要望に必ずしも応えられないこともあります。けれども、『何気ない一言』『何気ない動作』が患者様の期待に応えていないことがあるということを常に意識しながら仕事をしなければならないと感じました。事例検討を通してクレームがあった場合は、初期対応が大切であり初期対応を間違えるとこじれてしまうこと、誠意を持って真摯に向き合い解決策や代替え案を提示すること、表情・挨拶・身だしなみ・言葉遣い・態度をいつでも誰にでも、病院スタッフが同じレベルで対応することが大切だと学びました。

個人情報保護法に関してのケーススタディでは、例題を元に個人情報保護方針について、皆さんで考えました。個人特定・行政対応・個人情報開示・口頭でのやりとり・家族対応・説明や確認を行う場所・患者の呼び出し・カルテ閲覧・損害賠償など９つのケースについて考えました。私自身が思っている以上に本人への同意が必要なことを認識しました。

　　　　　　　　　　　水貝　衣織